Bestimmt kennt ihr es: Ihr besucht eine Website und innerhalb kürzester Zeit poppt unten rechts auf dem Bildschirm ein Fenster mit einer begrüßenden Nachricht auf – mit hoher Wahrscheinlichkeit handelt es sich hierbei um einen Chatbot. Vielleicht habt ihr auch bereits selbst als Kund:in mit einem dieser Chatbots kommuniziert. Doch was steckt eigentlich hinter den Chatbots und wie funktionieren sie?

Der Begriff Chatbot setzt sich aus den englischen Wörtern „Chat“ und „Robot“ zusammen. Bei einem Chatbot handelt es sich somit um eine Software-Anwendung, bei der man mit einem Roboter kommunizieren kann. Dieser Roboter funktioniert durch künstliche Intelligenz (KI), die dazu in der Lage ist, sich mit realen Menschen in natürlicher Sprache austauschen zu können. Die Kommunikation mit einem Chatbot kann per Text- oder Audioeingabe erfolgen. Das Programm hinter dem Chatbot kann die Absichten eines Nutzers erkennen und den Inhalt von Fragen verstehen. Somit können auch komplexere Unterhaltungen mit einem Chatbot geführt werden. Durch den Einsatz von Chatbots muss also kein Mensch am „anderen Ende der Leitung“ sitzen.

Es gibt auch Chatbots, die ohne KI funktionieren. Diese nennen sich „regelbasierte Chatbots“. Empfehlenswert sind regelbasierte Chatbots für kurze, standardisierte Abläufe. Dem Nutzenden werden vordefinierte Antwortmöglichkeiten präsentiert, aus denen ausgewählt werden kann. Der genaue Ablauf der Konversation ist somit also vorprogrammiert.

Aus Unternehmens- und Verbrauchersicht bringen Chatbots viele Vorteile mit sich. Wichtige Vorteile für die Kundschaft sind:

• Ein Ansprechpartner ist rund um die Uhr verfügbar
• Anfragen der Kundschaft werden umgehend bearbeitet
• Die Servicequalität bleibt stabil und hochwertig
• Bevorzugte Kanäle der Kunden (wie z.B. WhatsApp) können verwendet werden
• Eine optimale User Experience wird geboten

Vorteile eines Chatbots für Unternehmen:

• Prozesse werden automatisiert und somit wird Zeit und Geld gespart
• Daten werden in Echtzeit geliefert
• Auf Dauer kostengünstig
• Die Chatbots lernen ständig dazu
• Leads werden automatisch generiert
• Mitarbeiterentlastung
• Interaktion mit der Kundschaft wird erhöht
• Umfang einer Konversation wird auf ein bestimmtes Themengebiet reduziert (Terminreservierung, Produktinformationen…)

Egal, ob im Online-Marketing, dem Kundenservice oder im IT-Service-Desk: Chatbots können in den unterschiedlichsten Branchen Verwendung finden. Ein typischer Einsatzbereich sind Produktempfehlungen. Chatbots können der Kundschaft Produkte vorschlagen, die auf den individuellen persönlichen Anforderungen der Kunden basieren. Organisatorische Aufgaben können problemlos von Chatbots absolviert werden, so lässt sich z.B. auch eine Reise mithilfe eines Chatbots buchen. Sogar bei gesundheitlichen Beschwerden helfen Chatbots bereits Menschen. Ein berühmtes Beispiel dafür ist der WhatsApp-Chatbot von Liebscher & Bracht. Die Patient:innen haben bei diesem Chatbot die Möglichkeit, von ihren körperlichen Beschwerden zu berichten. Der Chatbot empfiehlt daraufhin passende Übungsvideos auf YouTube, die den Patient:innen dabei helfen, ihre Schmerzen zu lindern.

Unternehmensinterne Angelegenheiten können auch von Chatbots erledigt werden. Somit finden simple Fragen eine Antwort, ohne dass andere Teammitglieder kontaktiert werden müssen.

Einen Chatbot musst du glücklicherweise nicht von Grund auf selbst programmieren (falls du das jedoch kannst – Hut ab!). Es gibt eine Menge vorgefertigter Chatbot-Lösungen, auf die zugegriffen werden kann. Drei der verfügbaren Anbieter sind intercom.com, chatfuel.com und omq.ai. Bei diesen drei Anbietern ist eine kostenlose Testversion verfügbar. Das Gute an ihnen: Die Chatbots lassen sich leicht in die gängigsten Instant-Messenger wie Facebook Messenger, WhatsApp oder Telegram einbauen. Auf der eigenen Website kann man die Chatbots mit diesen Anbietern natürlich auch integrieren.